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地铁交通卡充值难遭“吐槽”,公共服务好事如何真正办好?

2019/11/20 2:38:44

地铁交通卡充值难遭“吐槽”,公共服务好事如何真正办好?

 

近日,多家媒体报道了民众对上海地铁站内交通卡充值难的“吐槽”,引起了广泛共鸣和热议。据报道,地铁站里的自助充值机无法使用现金,只支持支付宝和银联卡,这让很多老人十分为难,甚至有些年轻人也措手不及。再加上一些地铁站取消了人工充值服务,一旦遇上早晚高峰期,就导致很多站点内的自助充值机前排起了长队。

 

地铁方面取消人工充值系统,本意是为了方便引导乘客自助办理交通卡业务,从而提高车站服务中心的服务效率。然而,现在却因为充值障碍白白浪费了乘客出行时间,也降低了地铁站内的服务效率,这个“锅”谁来背?

 

其实,市民身边可提供现金售卡、充值业务的人工服务点并不少,全市邮政500余个服务网点,1300余家便利店都设有代理人工服务网点。但在现实中,人们一般不会留意交通卡内余额,大多是在乘地铁欠费时才会想起要充值。而地铁站显然是最具“接近性”的服务场所。据上海公共交通卡股份有限公司介绍,上海地铁目前共有574台自助服务设备,并留有227个站点提供人工服务——从硬件配置来说,这不算低。而去年年底,上海地铁116座车站取消人工充值,改为自助充值,则是为了提升地铁站的服务效率,初衷也可以理解。

 

随着技术和支付方式的革新,自助服务取代人工服务的确是一种趋势。然而,交通卡充值,毕竟不同于一般消费,它作为公共出行的延伸服务,带有一定的公共性;且其服务对象是各个年龄段的人,应当考虑到所有使用者的利益和便利,包括处于“技术鸿沟”之中的人的利益。这一类服务设计,需要比一般社会服务考虑得更细一些、更周全一些,不然就可能南辕北辙。

 

这件事可以视作公共治理的一种样板,引出这样的普遍现象:许多公共政策的出发点是好的,却因为细节上的缺失而影响公众观感,甚至成为便民利民的绊脚石。如此得不偿失,又该归咎于谁?

 

这样的例子比比皆是。例如,医院里的自助挂号缴费服务也曾遭遇叫好不叫座的尴尬,原因是就医的很多老年人看不清电子屏幕,不熟悉操作流程,也不愿意尝试。为了提高设备使用率,一些医院在自助挂号机旁配备了志愿者进行手把手指导,或者代为操作,从而将挂号缴费时间缩短至一分钟。随着就诊者对设备的了解度提升,也享受到了自助服务带来的“甜头”,使用的人自然越来越多。这既告诉我们,“自助服务”千万不能指望一口吃成个胖子,“自动化”从理念到现实的漫漫长路,还可能有各种意料之内或意料之外的问题需要解决;同时,它更在提醒人们,“自助服务”的根本意图还是在于“予人方便”,不能成为某种好看的摆设甚至“空架子”。要予人方便,就应当从民众的角度考虑问题,为百姓带来实质性的便利。

 

任何公共政策都是一样,政策从推出到执行再到落实,并非一蹴而就,不仅需要事先进行系统性的统筹规划,更要在执行过程中配合多样化的引导,尤其是周全考虑到各种可能出现的状况。如果政策只管推出不管实际效用,就容易忽略其服务于民的本质,导致南辕北辙。

 

从这个角度说,交通卡充值遭到“吐槽”,其实是一件好事。就地铁方面而言,它及时提醒了服务系统中存在的缺憾问题,为解决问题、提升服务提供了直接的依据;就更多方面的城市治理者而言,它也敲了一记警钟,提醒我们在提供公共服务、制定公共政策的过程中,随时随地要堵掉可能带来缺憾的小缺口。

 

就交通卡充值这件事,相关方面已经注意到舆情和民意,表示将深入研究提出整改措施,包括组织专人每日对代理网点充值数据进行监控、发现异常现象及时沟通解决,对代理网点开展机具故障筛查,优化技术提升用户体验等。其效果如何,值得实践检验。我们除了期待相关方面的即知即改,更希望能借此找到深层次的问题,并且举一反三。对地铁方面来说,今年上海地铁多条线路将延长运营时间,随之而来的将是一系列服务管理方面的考验。对此,也不妨吸取交通卡充值风波的前车之鉴,未雨绸缪,对售票、充值、运营管理等一系列问题早作打算,以免在新办法推出后再出现“白璧微瑕”。

 

对其他的公共事务,也都适用这样的道理。公共治理的一举一动都可能牵一发动全身,对此唯有考虑得尽可能周全、尽可能细致,以使“好事”真正办好,提升群众满意度。毕竟,最终能让群众说“好”的政策,才是真正的“好政策”。